Ordenamiento operacional de un holding retail en fase de crecimiento rápido. De WhatsApp con 180 personas en un solo canal a Discord per-tienda, de „así se hace aquí" oral a SOPs documentados. 130 tiendas, 300 empleados, seis capas construidas una sobre otra.
VAVO Group es un grupo capitalístico polaco con marcas propias en el segmento retail. Entré en VAVO en 2024 como jefe regional, cuando el grupo tenía 37 tiendas. Hoy son 130, con unos 300 empleados, varias regiones operacionales. Tres ascensos en doce meses — jefe regional → jefe → Director de Operaciones. Hoy respondo por las operaciones de todo el grupo.
Al escribir este case study miro al hoy — un sistema que funciona. Pero empezó por un caos que no se diferencia de lo que he visto en otras empresas de 100+ personas en Polonia. Por eso este caso tiene sentido como prueba: no como consultor de fuera, sino como la persona que lo ha pasado por sí misma y responde ante el consejo por el resultado.
Al entrar en VAVO por primera vez vi lo que ya había visto en otras empresas de 100+ personas — caos operacional que la empresa normaliza, porque nadie nunca tuvo tiempo de ordenar:
Stock en el sistema ≠ stock en la estantería. Excel se nos descuadra. Cada departamento tiene su versión de la verdad. — frases conocidas de las primeras conversaciones
Ordenar operacionalmente una empresa de 100+ personas no consiste en „implementar un ERP". Consiste en construir capas, una sobre otra, en orden constante. Saltarse una capa = el sistema no funciona, aunque los archivos estén en su sitio.
Empecé por lo más barato y más rápido. Primeros SOPs documentados: caja, almacén, devoluciones, reclamaciones, onboarding. Vacaciones — proceso de solicitud, aprobación, calendario del equipo. No perfectos — suficientes. Cada procedimiento tenía autor, fecha, versión. Razón: sin procedimientos no hay nada que automatizar.
Migración de WhatsApp (180 personas en un solo canal) a Discord con canales per-tienda, per-región, per-rol. Cada uno tiene su canal. Cada uno ve solo lo que le concierne. La central publica una vez, llega a la tienda correspondiente. El resto — historial, etiquetas, búsqueda. El alivio fue visible la primera semana.
M365 SharePoint como lugar donde todo vive: procedimientos, informes, plantillas, formaciones. Cada empleado sabe dónde buscar. Cada manager sabe dónde publicar. Fin de los adjuntos por correo — link, versión, historial de cambios. Primer intento de llevar la empresa a un ritmo documentado.
Por primera vez en la historia de VAVO el consejo tuvo un panel que no miente y no requiere compilación manual. KPI per región, ventas per tienda, margen, costes operacionales — todo en un solo sitio, refrescado automáticamente. Decisiones basadas en números, no en quién llamó más fuerte.
Vape Retail System — plataforma propia para llevar la red minorista. Horarios de turnos, asistencia, ventas per-tienda, alertas. Construido sobre los procesos concretos de VAVO, no sobre necesidades abstractas. La decisión de un sistema propio en lugar de un SaaS fue consciente — demasiados casos específicos para que un SaaS los cubra sin compromisos.
Tras la implantación en la operación diaria, VRS evolucionó hacia la capa analítica: comparaciones de regiones, KPI per-tienda, alertas de desviaciones. Los datos entraban solos — nadie tenía que recogerlos una vez por semana. Power BI se queda para el consejo, VRS — para la operación diaria.
Implantación de WMS en el almacén central. Traslado del almacén a una nueva ubicación — más superficie, mejor logística, menor coste operacional. Aumento de capacidad (más paquetes/día con el mismo equipo). Procedimientos de almacén documentados, medidos, optimizados. Una operación que antes era cuello de botella se volvió predecible.
El stack no es el objetivo — es la herramienta. Cada capa responde a una necesidad concreta: SharePoint = documentos, VRS = operación diaria, Discord = comunicación del equipo. Cambiar una herramienta sin reconstruir el proceso = cambiar un mueble en una cocina donde cocinar sigue sin ritmo.
El orden lo es todo. Procedimientos → comunicación → fuente de la verdad → análisis → sistema → almacén. Saltarse una capa = el sistema no funciona. — lo que dejaría sin cambios
Lección principal: la IA no resolverá el caos operacional. Procedimientos, datos, ritmo de comunicación — eso crea la estructura sobre la que después la IA tiene sentido. La mayoría de las empresas de 50-300 personas compra IA antes de tener SOPs. Efecto: IA en el caos = automatización del caos. Primero el esqueleto, después los músculos.
Auditoría operacional 7 días — mapa del proceso, lista de 5-10 pérdidas, 3 mejoras rápidas, plan 30-60-90 días, recomendación de dirección (IA vs ERP vs procesos). Sin compromiso para colaboración posterior. Precio acordado tras una breve conversación, cuando conozca la escala de la empresa.